La Importancia de la Personalización en el Ecommerce: Adaptarse o Quedarse Atrás
El mundo del comercio electrónico está experimentando una revolución impulsada por la personalización. En un entorno altamente competitivo y con consumidores cada vez más exigentes, la capacidad de conocer a tu cliente y adaptar la experiencia se ha vuelto esencial. En este artículo, exploraremos cómo la personalización puede marcar la diferencia en el éxito de un negocio, brindando el mensaje correcto a la audiencia correcta en el contexto adecuado.
Problemática
Brindar la misma experiencia a todos por igual ya no es suficiente, la falta de personalización representa un riesgo comercial. Un 70% de las personas abandonan el carrito de compras por diversos motivos, luego las marcas utilizan algunas estrategias - poco efectivas - de email marketing (genéricos) y llamadas telefónicas para concretar la venta, pero esto no es suficiente. Los consumidores demandan tiempos de atención en tiempo real, un 64% B2C y un 80% en el ámbito B2B.
Estos problemas nos permite visualizar la necesidad de entender al cliente en los momentos más sensibles dentro de una experiencia de compra. El éxito de las marcas en el futuro dependerá de como resuelven estos desafíos dentro de un contexto donde los consumidores quieren ser entendidos y comprendidos en todo momento.
Oportunidades
El aumento de las interacciones en línea desde el inicio de la pandemia ha elevado las expectativas de los consumidores, quienes han sido expuestos a las prácticas de personalización de los líderes del comercio electrónico. Esto ha establecido un nuevo estándar en cuanto a la experiencia de compra. Según una investigación de McKinsey, el 71% de los consumidores espera que las empresas brinden interacciones personalizadas, y el 76% se frustra cuando esto no sucede. La presión sobre las empresas es mayor que nunca, ya que los consumidores tienen la capacidad de elegir fácilmente alternativas si no están satisfechos con la experiencia que reciben.
Ahora bien, ¿qué implica generar experiencias personalizadas? ¿en qué consiste? Para poder responder estas dos preguntas, es necesario comenzar primero por una definición clara.
¿Qué es un motor de personalización?
Un motor de personalización, según Gartner, es una tecnología que permite a profesionales de marketing identificar, configurar, ejecutar y medir la mejor experiencia al cliente en base al conocimiento del mismo. Los motores de personalización aplican y entienden el contexto de un usuario y sus circunstancias para seleccionar, crear y entregar el mejor mensaje en todos los canales digitales.
Casos de uso
- Marketing: Entregar el mensaje correcto, para la audiencia correcta en el contexto adecuado. Implica análisis de comportamiento, segmentación, testing, targeting y optimización del contenido de una campaña, mensajes y fidelización en los canales de comunicación con el cliente.
- Digital Commerce: Contenido personalizado para segmentos, ofertas y recomendaciones personalizadas en todos los canales digitales de ventas. Incluye búsqueda y navegación personalizadas en el sitio y contenido adaptado en páginas de inicio, categorías y páginas de detalles de productos, con el objetivo de aumentar la conversión y generar un crecimiento de los ingresos.
- Service and Support: Utilizar información del cliente, contexto y feedback recibido para personalizar experiencias y mejorar la satisfacción y defensa del cliente en todas las funciones comerciales.
Ventajas de utilizar un motor de personalización
Utilizar un motor de personalización puede reducir los costos de adquisición hasta un 50%, aumentar los ingresos entre un 5% y un 15%, y mejorar el retorno de inversión (ROI) del marketing en un 10% a un 30%. Las empresas que priorizan la personalización experimentan un crecimiento más rápido y obtienen hasta un 40% de sus ingresos de esta estrategia. Además, las experiencias personalizadas aumentan la lealtad del cliente y las ventas brutas de una empresa.
Ejemplos: Empresas líderes en el mercado como Amazon, Netflix y Spotify han logrado un gran éxito gracias a su enfoque en la personalización. Amazon utiliza recomendaciones personalizadas basadas en el historial de compras y preferencias del cliente, mientras que Netflix y Spotify sugieren contenido adaptado a los intereses y gustos de cada usuario. Estos ejemplos demuestran cómo la personalización puede mejorar la experiencia del cliente y generar resultados
Los consumidores exigen a sus marcas que los conozcan a la perfección
Ya no es suficiente ofrecer productos o servicios de calidad, ahora se espera que las empresas comprendan las necesidades individuales de sus clientes y les brinden experiencias personalizadas. Los consumidores buscan sentirse valorados y atendidos de manera única, y esperan que las marcas utilicen tecnologías avanzadas y estrategias de marketing inteligentes para conocer sus preferencias, historial de compras y comportamientos. A continuación se detalla un estudio realizado por McKinsey:
Cómo se puede ver, los usuarios buscan que las marcas se adapten a ellos brindando una experiencia de uso amigable y pensada para sus intereses, que impulse productos o servicios recomendados en base a las preferencias y comportamientos como usuarios, que el contenido del sitio esté adaptado para su perfil y que pro activamente se comunique la marca para momentos claves dentro de la experiencia de compra (ej checkout).
Conclusión
En un entorno donde brindar la misma experiencia a todos ya no es suficiente, la personalización se ha convertido en un factor determinante para el éxito en el comercio electrónico. La falta de personalización representa un riesgo comercial, ya que puede llevar al abandono del carrito de compras y generar insatisfacción en los clientes. Sin embargo, esta problemática también presenta grandes oportunidades. El aumento de las interacciones en línea y las expectativas de los consumidores crean un escenario propicio para que las marcas se destaquen a través de experiencias personalizadas. Es momento de adaptarse y aprovechar estas oportunidades, implementando estrategias de personalización y adoptando tecnologías que permitan conocer a tus clientes a la perfección.
